Râling #2 La boîte vide Sephora

Bon. Promis j'ai pas fait exprès d'avoir déjà une deuxième séance de râling. C'est sephora, ils m'embêtent.

Que les choses soient claires, Sephora, j'y passais ma vie jusqu'à présent, grosse loveuse de make-up et de parfums et soins que je suis. Et c'est justement ça qui m'énerve encore plus. J'ai dépensé un peu des fortunes dans leurs boutiques, et comme toute fille qui se respecte, je me suis ruée chez eux dès le premier jour des soldes, forte des bons cadeaux que l'on m'a offerts à Noël. J'ai trouvé quelques bons plans, mais je cherchais spécialement certains de leurs fards que je n'ai pas trouvé en boutique, alors j'ai passé commande sur leur site et là : miracle ! Les fards que je voulais tant sont soldés à 3.30 € chacun au lieu de 10 € environ.

Je prends donc les couleurs qui m'intéressaient ainsi que quelques produits de bain au Monoï, mes préférés. Une toute petite commande donc, passée avec le reste de ma carte cadeau. Je commande, j'attends, et quelques jours plus tard je reçois mon colis. J'étais super contente de la rapidité de livraison, car je pouvais embarquer ces fards pour assortir mon Make-up à une robe du soir que je venais d'acheter pour mes vacances.

  

I promise that I did not mean to have a second session of bitching right away. But Sephora kinda messed up.
Let me be clear : I used to spend a lot of time at Sephora, being a big make-up, perfumes and care addict. And that's exactly why it annoys me even more. I spent a small fortune in their shops, and like any girl, I rushed there for the first day of sales, happy with the gift vouchers that were offered to me for Christmas. I found a few good deals, but I was looking specifically into some of their eye shadows that I did not find in the stores, so I placed an order on their website and there it was :The eye shadows I wanted to buy ended at € 3.30 each, instead of -more or less-10 €. So I took the colors I was interested in, and some Monoï bath products. It was a small order, that I paid for with the rest of my gift vouchers. I ordered, I waited, and a few days later I received my package. I was super-happy with the delivery time, because I could take these to match my make-up with an evening dress that I had bought for my vacation.

Sauf que voilà, le colis était petit, et intact, bien emballé, j'ai tiré sur les pointillés du colis pour ouvrir, j'ai ouvert et là je trouve ; une jolie boîte cadeau Sephora, je l'ouvre et TADAAAAA :

 The package was small and intact, well packed, I pulled on the dotted line to open the package,, I opened a pretty gift box Sephora and....TADAAAAA:

Boîte vide Sephora / Empty box Sephora

La boîte était vide. Enfin il y avait un petit papier blanc tout fin que j'ai tourné dans tous les sens pour voir si il contenait ou cachait les fards à paupière, mais non, rien ! Ensuite, j'ai retiré la boîte du carton pour l'inspecter (peut-être la boîte s'était-elle ouverte durant le transport ?) mais au fond du colis il n'y avait que le bon de livraison décrivant les articles sensés être dans la boîte. Ouuuuh pitain. Les boules. Non encore qu'on se trompe d'articles, moi je veux bien, mais qu'on en mette aucun, faut ptêt pas pousser mémé ! Ma première réaction "Vlà aut'chose !". Je cherche le numéro du service clientèle Sephora et je leur explique que ma boîte est arrivée vide. La personne au bout du fil semble surprise, voire sous entend que je mens, mais je me dis qu'elle n'a qu'à regarder mon historique de commandes, je n'ai jamais fait de réclamation donc si j'en fais une, c'est qu'il y a quand même un truc qui cloche. Bon ceci étant, elle me demande d'envoyer une attestation sur l'honneur indiquant qu' il n'y avait vraiment RIEN dans la boîte, ainsi qu'une copie de ma carte d'identité, chose que je n'aime pas trop. Mais bon bref, je sentais bien que si je ne le faisais pas, elle s'en fichait pas mal et je n'aurai pas gain de cause, donc j'ai dû m'incliner et perdre 1 à 2 heures pour appeler, rédiger leur attestation, imprimer, signer à la main, scanner, puis scanner ma pièce d'identité et rédiger un mail en disant que je voulais juste simplement qu'on me renvoie ma commande.

 The box was empty. In fact, there was a small white paper which I turned in every direction to see if it contained or concealed the eyeshadows, but nope, nothing ! Then I removed the gift box to inspect the package (maybe the gift box had opened during transport?). But at the bottom of the package there was just the paper describing what was supposed to be in the box. Jee! I understand that humans can make mistakes and put the wrong item, but no items at all ? Don't push granny! My first reaction was "Uh, that's a new one !". I looked for Sephora's customer service number and told them that my box arrived empty. The person on the phone seemed to be surprised, and even kinda implied that I was lying, but I don't really care cause I'm telling the truth. Finally, she asked me to send a sworn statement saying that there was really NOTHING in the box, and a copy of my ID, (which I do not like to send via internet !) . I felt that if I did not send it, she didn't care and I would not get anything, so I had to do it and I spent between 1 and 2 hours calling, writting their certificate, printing, signing by hand, scaning it, then scaning my ID and writing a mail saying that I was just simply asking them to send my order back.

Je reçois pour seule réponse qu'ils vont entamer une enquête à la poste et pourront revenir vers moi d'ici environ 15 jours. 

Sur ce je réponds que

1 : J'adore comme ils se remettent en question chez Sephora : je n'ai jamais dit quoi que ce soit qui puisse faire dire que le problème vienne de la poste. Le colis était intact et rien n'indique qu'il ait pu être ouvert entre Sephora et chez moi. Pour moi c'est soit un oubli, soit "autre" de leurs employés.

2 :  Même si la poste était en cause, je doute que leur enquête de 15 jours aide à déterminer qui sont les affreux coupable d'un vol de 3 fards à paupière

3: Je m'en tape un peu la noix de coco par terre, que ce soit Sephora ou la Poste : le résultat c'est que j'ai un colis vide et que quand on tient un minimum à ses clients, on renvoie la commande !

4 : Comme je voulais embarquer ces fards en vacances pour aller avec ma fameuse robe ça serait sympa de me les renvoyer tout de suite

Leur réponse : "Non... peux pas... attendre 15 jours, tout ça !" 

 I got a response that they will initiate an investigation with the post and will get back to me in about 15 days.
So I replied that:

1: I love how they don't even question themselves: I never said anything could make me think that the problem came from the post. The package was intact and there is no indication that it could have been opened on its way between Sephora and me. I think the problem probably comes from their end.

2: Even if the post was involved, I doubt that the 15-day investigation will help determine who is guilty of a dreadful theft of three eye shadows

3: I do not give a sh*t, about who did it: the result is that I have an empty package and when you care a minimum for your customers, you return the order!

4: I wanted to take these eyeshadows with me on vacation to match my dress, so  it would have been nice to send them back immediately

Their answer: "No ... can't ... wait 15 days, all that (BS)!"

Sur ce, ça monte au cerveau (tu vas me dire "ah enfin ?"). Et là je réalise que dans 15 jours, mes fards ne seront plus en stock car soldés, ou au pire ils seront encore là, mais 3 fois plus chers. Donc je reprends mon clavier et je lui dis :

"Même pas en rêve, tu me sors dans 15 jours que tu ne les as plus en stock, et que tu vas me filer un bon d'achat du montant de ma commande, avec lequel je vais pouvoir m'acheter seulement un fard"

Ce a quoi elle me répond :

"Chère madame, nous sommes au regret de vous annoncer que nous sommes en rupture des produits que vous avez commandé, nous reviendrons vers vous dans 15 jours". (je te la fais courte)

Ouh pitain. J'avais la fumée qui me sortait des naseaux, je te raconte pas ! Suis pas méga-fan de dire aux gens "ne me la fais pas trop trop à l'envers" et qu'ils me répondent "Si, si ! bisous-bisous quand même !"

Conclusion: J'ai préféré ne pas les rappeler parce que j'étais trop en colère et j'avais perdu assez de temps pour une commande dérisoire MAIS - surtout pour la vente par internet- je trouve ça grave de ne pas être plus réactifs aux réclamations clients et surtout quand ceux-ci sont de bons clients. Pour moi, on distingue une bonne enseigne par son service client quand il y a un problème. Je ne connais pas encore l'issue de ce litige, ce que je sais, c'est que je ne vais pas avoir les fards que je voulais au prix où je les ai achetés, donc l'issue ne peut pas me satisfaire : GROS CARTON ROUGE ! Je ne sais pas où je vais commander mes cosmétiques à l'avenir. Mais je sais où je ne les commanderai pas.

It finally reaches my -little- brain ("ah finally?"). And then, I realized that in 15 days, my make up will no longer be in stock because everybody bought it on sale, or best case they will still be there, but 3 times more expensive since the sales will be over. So I took my keyboard and wrote to her:

"Don't you even THINK about letting me wait 15 days, and then tell me that you don't have it in stock anymore, and you're gonna give me a voucher for the amount of my order, with which I'll be able to buy only one eye shadow"

To which she replied:

"Dear Madam, we regret to inform you that we are already out of the products you have ordered on sales. We will get back to you in 15 days." (In short)

Seriously ? I had smoke coming out of my nostrils. I'm definitely not a big fan of telling people "Do not take me for a fool" and them answering me "Yes, We will! Love you though ! XOXO!"

Conclusion: I prefered not to call back because I was too angry and I wasted enough time for a ridiculous order BUT  - especially for internet sales- I think it's important to be more responsive to customer complaints and especially when they are good customers. In my opinion, you can recognize a good company by their ability to satisfy their customers quickly when there is a problem. I do not yet know the outcome of this litigation, but what I know is that I will not have the makeup that I wanted at the price I bought them, so the outcome can not satisfy me: BIG RED FLAG!. I dunno where I am gonna order my next cosmetics, but I know where I won't order them.